小店铺如何处理中差评？
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沟通第一步确认身份
+ k( \2 W9 b5 `0 ~; d 确定对方性别，(喂) 请问是XXX先生/小姐
" I2 l8 C+ C" K5 ]8 R* v 自然的第二步自我介绍，
4 ]- t, j' n4 ^/ N+ ?% k 我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视) ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。9 a" `2 ?' Q$ _; S ^' K7 ]! Y
我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您5 d0 F- v0 }2 M" K, _
接入第三步确认产品3 d* ^% [$ p# e* |4 J
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?
. j; h4 r7 r6 q% b3 x 当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)# D+ {7 ?0 j3 H/ b+ B& D; P
(选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
, l( @ `" S$ @4 q 关键第四步了解问题(道歉)
; Y# | P9 f2 N# `5 q (1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词$ S, m3 i' T f; N! ^$ t
(2)理解---同情----道歉 感同身受+ ^& }3 R) u3 b/ O9 q2 O* \7 r
比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。, C$ J. T' m* _! |
(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!- R9 T" w: T# m+ X
(4)(买家开始抱怨)注意，语速不要过快，一定要注意对话， 重复他的问题，让他觉得你再做记录
- P* H& g+ ^* i1 y4 K; L4 K. T (5)道歉：7 | }$ B* d( ]7 Z3 e
真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX 团队向您真诚的道歉!
9 D& D+ ]( c( X) v2 o 机智的第五步解释问题
3 `) e: q$ T) X 问题： (统一战线 ) 比如：
/ ?9 t9 g; g6 w0 x q) ] 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX/ e) o, e0 I; |3 j9 \% n* H
2.物流： 我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了) w0 W" p8 t+ k. |" s; w8 u
3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉
! i) L2 }7 b3 o6 w! u: b' K# f+ Y' E" K 4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!1 A6 s8 T j ^
关键第七步收口(解决问题)" g- e# ~3 m; D6 E8 F8 \7 Z
收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。6 l1 z+ R+ h! V; q
这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，1.客服会认真接待, d/ R/ e% r- P0 o" r3 j
2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮
, t/ f8 f8 A+ _/ P( {( r6 C0 x8 o. u 淡定第八步提要求(注意语气的把握)
: p3 [% s) M4 b# Y 3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了; J, S' T4 T" ^1 |% q
4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)
, P) c% l( O" K& q$ R; [ 5.还不愿意改，就提出给钱* Y& a: W, s/ O, d2 }
6. 示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了: { z/ n3 ]: z$ m" N, t7 A
7. 这个我刚升职，这个月我想好好表现下XXXXX1 G. w2 Q; I' S) N9 D) h
紧接入第八步要结果$ v) S0 R" V( J7 _. I
一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)6 `0 U6 M. H4 N6 U& w* r
1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 m6 Z- c0 ~$ t( v) j$ w& b+ Y
2.不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。5 j) d0 d- m8 D1 ~3 D; }
另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡(如何定制售后卡?)，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。 |
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
悔悟卡
匿名卡