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开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。可见客服在电子商务环节是多么重要的一个职位。4 o2 M. P, h, E* }9 V7 Y8 c+ Q m
$ Y+ A9 E: g% U8 s6 T+ L; I客服的核心" P6 j1 ?; @' q! A8 j! d
体现价值包括：产品价值，服务价值，形像价值。通过我们的服务，解决客户的顾虑。赋予产品最大限度的附加值，从而提供给顾客一个最有力的消费理由，给客户提供最完美的购物体验，最后通过我们的售后服务提高客户的忠诚度，让客户成为朋友并在自己圈子里进行口啤传播!
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1 t; P1 L% V) l6 q% y$ x2 D& `客服所具备的能力0 U% m7 T/ \% [1 v7 A: J
一：了解行业及产品基础知识：专业,专家,让客户感觉到信任,安全可靠。6 C* i' J' R* q/ U7 v2 s0 a% \
二：产品功能，用途，卖点，主动了解客户信息（需求），（引导）推荐相关产品。- p) _0 k/ x% [9 Y4 P- e
客服操作：热情 灵活' w* T9 O, \! I/ I$ P8 c9 K; C
引导客户：“找到你，了解你，爱上你，娶回家” 你=产品，别让客户牵着你，咱要牵着客户走。
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客服与买家的沟通提升转换率
! W) @! N5 w* _9 b. C v4 a买家：请问店里有做活动吗？
2 S9 o7 R" m" R+ }客户：亲，没有哦，现在是满150包邮。
: s1 N! A" O l) A& f3 w$ R买家：没活动，那我少买一点。
2 Z7 f2 f! v( F分析：客服没理解客户的心理，客户只是想参加个有优惠活动而已，还有一点客服一定要慎用否定语气的语言，例如“没有了，不行，不可以”，卖家还没有买家幽默 ！7 q5 _2 z8 z+ s) @8 P) H
参考回答：亲，你来的真是时候，今天刚好有个活动，满150元就可以包邮了~~！# o0 _' W2 X4 G; K2 _( d' w
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某些用户真的很烦，老是跟客服人员讨价还价，再三说一口价以及不能还价也无济于事！为什么？' z; g7 ~8 x0 [! Q+ h6 K* V- m
这其实是一种积极的信号，说明她还是想买的，只要你给她一个合适的理由！
! g4 Y1 u. u0 }' _1 f! J8 |% G解决办法示例：1 l* G2 F6 z- Q( D$ t
1，比较法4 i7 p2 H/ W" {
亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠，你觉得对其它顾客公平吗？
( E1 l5 ?. Q( N) U: V9 Z要不这样吧，我们店送你个优惠卷，下次再来的时候就可以给你优惠了！
3 F5 k% x# `; y1 X" f5 v+ O3 @2，拆分法3 h' C# E' L- j4 L: l
亲，这款XXX 126元，能用两个月左右，一天只花两块钱就可以XXXXX，让你XXXXXX，你觉得值不值呢？+ b, H5 f& J' {% w+ Z2 e, f
3，品牌附加值
0 q; X: R& O: W亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后服后，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！6 @& Q5 I$ x9 h2 ]' E b2 ]
' x& y) _% U, a# F- f- P. D多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情5 B7 j7 M5 I- M5 }3 y
林子大了，什么鸟都有。做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。这个时候就不止是需要耐心，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心，更要能学会可怜巴巴的示弱，请求顾客的谅解。总之，让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品，得到了很好的服务，也得到一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。% O) o6 B$ v& d1 _0 Y
& b% w. |) D: ^0 U7 f: m& j/ r成交后不要吝啬再说几句话，告诉客户所拥有的售后保障
: T4 e2 ?9 n7 e, b8 v+ m( ?6 w示例：
0 |9 [# P' v( O7 L u; V8 i非常感谢你对我们的支持，欢迎加入XXXXQQ群，店铺优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~
9 c. [8 Y5 y' {' g, b1 X# x快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！亲亲，祝您生活愉快！偶会想您的呦...3 A3 o0 R( i% V3 M6 K5 ]: @! o
5 x" Q& G" @. e2 s0 N! h8 H" D0 n售后问题的详细处理方法总得来说，亏可以吃但要有原则。电子商务做二次营销的前提：收集顾客的需求，记录到专业的客户关系管理系统。
/ D. d! h2 \5 X1 y年龄，性别，爱好，工作环境，家庭收入，消费行为，手机号，QQ号，邮箱等等具体应该按所销售的产品而定，电话的成本比较高，大家可以选择旺旺，QQ，邮箱。。。。。。
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如何收集客户资料？
6 c2 C" I" g2 i9 l5 [; F% D在与客户沟通的过程中暗示客户把自己的相关资料主动说出来如获得客户年龄可以问：您的孩子多大啦？我们这边有一些免费赠送的小礼物不知道您的孩子会不会喜欢* k) }% h. }0 U( \( C F
答：我孩子XX岁了或我还没结婚等等+ e! Q) l2 p) U, d5 x
消费行为：自己所销售的产品一定知道产品的特点，如使用时间，产品功能。客户是需要的时候马上买马上用，还是不需要也可以购买，以备后用。
0 `/ }0 `9 B/ b具体的也应该据所销售的产品而定这里我就不多说了，大家都懂的。
. h+ H6 n% i9 m! R( |5 |这收集过程中，有的客户并不会按我们的期望的答案来回答，这时候我们应该主动收集。当获得客户的收货地址或手机邮箱时可以通过搜索引擎获取客户在网络的活动范围
5 G% z3 @& b+ S0 I5 G得到客户的网络活动范围，我们就能更好的把产品展示给有购买意向的客户面前。在客户网络活动圈子里进行口啤传播！可以用最少的推广费用获得更多的订单。+ N' q0 o8 ^: c. m
举例：客户购买了一箱牛奶，此时我们计算出大概多少天客户会喝完，在快喝完的时候咱们就送上一份关怀！
- L9 y8 c+ }# r( C客服：您好，是XX吗？
+ g4 T) w- H+ x2 q" n; S客户：是的
9 h/ D0 o( j5 E7 k0 \客服：我是XXX的XXX，你XXX（时间）在我们这买了一箱XXX牛奶，口感怎么样呢？
, B0 ?- l, F r: Q客户：还行吧。
" @; L$ Z9 h# H0 m @" U" a2 \6 i& }) X% S客服：非感谢您对我们的支持，您的满意是对我们产品的肯定- O9 a5 p# V' m i" e( l7 R9 V
客户：嗯! P" G( y" |$ l* h
客服：我们刚刚推出XXX产品，提升了xxx，客户评价都不错，（老客户还可以享受XXX折———这句看情况决定）有空来看看哟！
+ N0 E& n: n2 k5 M5 f客户：好的
y3 b l& [+ U C, ^9 e/ e# k 店铺前面的优化工作是为了提升流量转换率，客服的售中过程是为了把流量更好的转换成购买。如果客服与客户在交流没有达成交易，宝贝描述，标题关键字选取，店铺装修，活动策划等工作都是无用功，可见客服的售中环节是非常重要的。6 k; u4 Y' N0 g' T3 l o/ r
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