一.淘宝店退换货完整流程. }, t& S8 c; e" U
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提高DSR动态评分：售后问题一步解决
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1 k1 w: A& {% |* y 二、淘宝店差评处理流程 j% W. q) ?/ H- n0 R S
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7 s. g' L6 o2 H9 A0 [/ ]/ ~ 三。客服FAQ优化流程
6 t; B& b' S" z1 \ 周期：每周一次
. L" g9 n5 |, z; [ 具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。
( M# \/ C& \; g J4 p( G& R 设备：投影仪8 l8 H( `/ V S' l5 _4 d7 j
场地：会议室6 y v* }; v/ Y {, i, T4 I! z0 F
人员：所有客服
1 ]8 F6 w, i& t: H. G! m) J 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 N* T" A W' ~7 } Y1 Q4 s. h
内容：, K0 K, z- \9 S7 E2 U
1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答
0 A! i1 ]! L: t# h 2.客服经理召开全体客服会议，! T5 ]$ \9 _) G
3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答* J3 V* ?* o- @ _; _
4.相同问题，进行合并。' P* m8 Z3 ? q' @ N
5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。
- h; e B, J2 x 6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从 语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。( ~7 d4 A) {1 |( ]8 G. C/ \1 T$ p( s
7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。7 Z$ n: }! Y9 Q7 F, T [! l& n% _' N
8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。6 M$ d5 W, x' D+ \
9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。7 q; P$ ^. U) ?6 T8 ^3 y5 m( r
10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。: Q1 G, |' d6 s/ \) |/ _0 k6 d( ?
11.在包裹里写一张售后服务保障卡（如何定制售后卡？），写清楚店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精美的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候及时与我们联系，避免造成不必要的误会。 |
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
悔悟卡
匿名卡