淘宝的生意可谓如日中天，店铺数量也与日俱增，买家有了更多的选择，那怎样才能从众多的店铺中脱颖而出，成为消费者的首选呢？这个问题一直是各位掌柜所想知道的。其切入点又在何处呢?优质的客户体验毋庸置疑！从TA入手，可以帮助我们增强店铺吸引力，促成交易，获得更多的营业额。下边，tp_洪海龙腾就和大家分享，怎样达成优质的客户体验吧？* G X( I; o3 |! i
一、提升客服服务意识的重要性
+ l5 U" {& W: t8 Y: p 来看一个简单的小案例：( R& X: C& K* B X
买家：快递怎么这么慢！# v; r' R* a4 m9 Z
客服：亲，咱们这边帮您催一下快递哦~
! M7 T3 k. P! I _ 买家：今天是可以到重庆的吗？今天不能送，就让他不要送了，谢谢~
% p- m6 K/ v9 K) C 客服：亲，已经在帮您催下的呢~8 D& Q: A4 ^+ m) ^3 X" O" P6 [
通过这个简单的案例可以看出，买家已经因为快递的问题有点着急了，但是客服第一次回答的时候说“咱们帮您催一下快递哦~”，在买家已经着急的情况下又重复说“已经在帮您催下的呢~”，虽然表象看差距不大，但是如果自己是买家，会明显感觉客服不耐烦的情绪，这样买家的客服体验不好，那么下次在买的话，买家多半不会选择这家店铺。
# F* h: H- C6 m3 B: B5 x& Z 再来看第二个案例：
2 ~7 ]) x8 b3 R# z6 u, h 买家：这衣服是一件150吧？: b# r: j8 _. k% p0 V% m
客服：亲爱滴，您想咨询哪款，给我发下网址链接哦！
8 z' }7 V5 o0 F6 Q 买家：双十一会不会打折？! E$ E4 W6 C" }- ?4 ]
客服：亲，没有活动通知哦~& T( y, F8 y! S4 b
买家：啊？
) b$ V i8 a8 g" L6 C! c1 r 买家：你们双十一不搞活动吗？) L+ ]( U1 k% f, f
客服：没有通知~
( `7 \6 q6 O9 y+ G* d" K( E 这种客服的销售态度会严重影响客户体验，导致的直接后果就是客户流失，间接损失更多的客户，客服完全可以借助店铺其他优惠活动或者产品质量对买家进行推介。买家的观念是价格能否优惠，各个掌柜客服应该结合自家情况提供给买家更好的解决方案。* S) r, J, ^$ H, w% K3 ?
通过这两个案例可以看出，服务意识可以直接影响客户体验，进而影响成单转化率。1 m! P; F L( x. \4 F/ P# w3 X
优质的服务意识往往能在日常销售中起到关键作用，有大量的买家来咨询得不到应答或是态度不好的服务而放弃购买，客服人员的对买家的需求漠不关心是客户流失的很关键因素，因此各位店铺掌柜和客服工作者们就应该好好审视一下了，自己对买家的“忽视”会给店铺带来巨大的损失。
3 }' X& D9 m/ u. I 二、服务意识和客服体验
$ p" G0 Y k5 p6 q- A 1. 客户体验
& h3 c1 e1 Z: O8 z) a 客户体验，顾名思义，就是买家从开始进入店铺到咨询客服到收货到售后整个过程中最直接的感受。2 d4 @$ O$ {6 ^6 ~; m4 }, ]
2. 服务意识
; V- W7 {* U# i5 ^3 G& `, [; ~- s' o5 J 客户服务意识发自客服人员的内心，为买家提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。/ g5 c5 f$ w4 i- Z9 P% @
3.服务意识与客户体验的关系4 ^) t% V" p- ]: t
在客户体验管理中的增值点就是“主动服务”，这是针对公司业务特点提出的。客服人员在受理买家的咨询或者投诉之外，还要具备针对受理用户咨询投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并优化自家宝贝，使其生动。这样带来的益处是显而易见的，转化率的提高和满意度的上升会给店铺带来实际的利益。
/ g" I0 d: ?- B. i; O! Z% ? 三、如何提升客户体验$ F* v( s5 P2 H" U4 W
1.了解产品知识# I" y$ _( a! Y) c6 K8 O! s7 K# Z
很多客服因为对产品知识的不熟而流失很多客户，淘宝客服并不是就是和客户聊聊天，客户就会购买你的产品，如果淘宝客服对产品知识不熟悉，而客户也购买了你的产品，那么很容易会导致一系列的售后问题。产品知识我相信大家只要是做过客服的或者进行过客服培训的都应该很容易学会并且吸收。
: R, n+ Y+ \& \1 Z' g; a 网上购物买家能看到的只是照片而不是实物，这就需要我们通过文字，图片等形式向买家介绍你的产品，打消他们购物时产生的疑问，促使他们进行交易。要做好这些，我们首先要了解自己的产品，如果自己都是一知半解那怎么能向买家说得清楚。
( _& Z2 C- i% _% j8 k. Y 2.了解买家的需求
/ P# S* Q% D# R3 S9 ~9 ^! [ 不同店铺的买家都有不同的购物需求，了解买家真正需要的是什么，才能把握买家脉搏，掌握买家购物心理，提出合理推荐，因而增强买家客户体验感。
: }7 L$ Y- }& E2 O 例如，童装店铺的买家重视的是产品质量、材质、美观，客服就应该着重介绍产品质量；电子设备店铺应该了解买家注重实用性的心理，客服应该推荐性价比较高的产品；食品店铺就应该注重产品口感、运输问题。针对各种品类的不同把握买家心理，改善买家购物体验。
* z3 ?+ O; a; e4 P' ^ 3.语气亲切
3 A J% G4 g0 c& Z 客服应该及时回复买家信息，善用亲切的语句，沟通时搭配上旺旺表情增加亲和力，表达出你的热情，这些技巧都有助于我们拉近和买家的距离促成交易。
) D2 K5 s7 o4 m3 i A6 h4 ?8 O 4.积极主动的服务
( y4 R0 j: H- Q% k0 I Q/ l 下表展示一组具体店铺的数据分析，对两个对班客服的数据可以看出，问答比和客服字数对应着对买家咨询的回答情况，转化率也是有明显差别。主动服务的特点就是更好的解决买家的问题，更多的介绍自己产品，由此可见主动服务在营销过程中的重要性。
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优化客户体验，还怕淘宝销量上不去？
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& e! p" h f4 u* L5 { s 四、总结
. C! v# i4 \; f# b4 Q1 r 完善优质的客户体验，让客户心理上得到满足感；优化主动式服务，适当给予客户小惊喜，建立良好的客户关系，让自己的店铺给买家留个好印象，为下次的交易打下良好基础。这种客服关怀式服务是客服服务的最高标准，吸引新买家，留住老买家，店铺营业额还愁上不去吗？ |
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