被逼出来的“好评”！电话+微信+骚扰连环夹击 淘宝商家强要“五星好评”

经济导报记者 戚晨

2019年是《电商法》实施后的第一个“双十一”，足不出户、点点鼠标就能货比N家选择到自己心仪的商品，的确是网购的优势，更是“双十一”火爆的主因。不过，便捷的优势背后同样存在风险——商品的质量摸不到、效果看不见。如何挑选到真正物美价廉的商品，除了靠卖家的诚信，消费者只能靠比较商品的销量和其他买家的评价来判断。

但即使在《电商法》的监管之下，仍有一些网络商家为了提高销量而打起“擦边球”，诱使甚至逼迫消费者“好评”等现象并不少见。

给个“好评”好无奈

济南消费者王盼盼近期从淘宝网商家——柒特家居中购买了一款不锈钢系列筷子礼盒，收到快递时正值周末，还没等她拆开包装，就接到了商家的电话。

“您好，我是商家客服CC，请问可以给我们点一个五星好评吗，我加您微信，点评后截图，可以立即返现10元。”王盼盼在犹豫中加了商家客服的微信，不一会她的微信就收到了商家提前“准备”好的产品图片和产品评价。

“‘产品质量很赞，还会回购的；真是物美价廉，手感也很好……’等网络好评模板，商家接连发来了5条，还发来了多张配图，我当时就感觉自己似乎被商家‘绑架’了。”王盼盼对经济导报记者表示，原本消费者对商家的评价应该是自我使用后的一种体验，商家开出“返现”的利益诱惑，迫使消费者做出“好评”的评价，这不禁让自己对商家和产品的好感度大打折扣。

面对商家客服不断的电话和微信“夹击”，王盼盼在无奈中按照商家的要求给了一个五星好评。但商家继续表示要让她追评时，王盼盼果断拒绝了。

有着同样经历的济南白领薛友琴，也曾经遇到过“奇葩”商家：在购买了某网红店铺的面膜后，使用后却皮肤过敏，她给了商家一个差评，没想到却遭遇了商家三番五次的骚扰，要求她删除差评并给予五星好评。

“提升用户粘性、挖掘潜在需求，这确实是商家营销的一种重要手段，但任何事情都应当适度。”王盼盼表示，自己没有按照商家的要求进行“追评”，她希望真正在使用了筷子后再给出一个公允的评价，当她如实告知商家后，没想到商家依旧多次联系王盼盼希望她完善追评，最终王盼盼只能将对方微信拉黑。

网购新套路满满

近年来，“双十一”前后各大平台以及商家等出现了越来越多的销售套路，各种不正当手段更是层出不穷。销售平台流量好看了，卖家收益遂愿了，消费者们却丧失了最初的获得感。

“虚假宣传、产品质量、刷单等行为是近几年‘双十一’期间消费者投诉较多的问题。很多商家为了业绩和评价‘好看’，往往根据客户信息，绕过平台监管，私下联系买家索要好评，在平台的审核和管理上还存在‘灰色地带’。”济南卓越信通网络科技有限公司CEO范瑶告诉经济导报记者，新《电商法》执行后，确实净化了一部分网上消费环境，但仍旧在“双十一”“618”等电商大促来临前后，会出现扰乱市场和不诚信的问题。

从事电商行业管理工作多年的业内人士齐林表示，在电商平台上，随意搜索就能看到，很多消费者是在非自愿的情况下给出了好评，这样的现象甚至还衍生出了一个“刷单行业”。

5日，经济导报记者在网上搜索“网店兼职”，找到大量和刷单招聘相关的信息。齐林表示，参与刷单的多是一些学生或者社会兼职人员，有的是帮助商家“催好评”，还有的是干脆帮助下单，不付款，这样一来一个“好评”可以得到5元甚至更多的佣金。而更令人担忧的是，虚假评论的数量仍然呈现增长态势。

山东新华律师事务所律师孙伟表示，新《电商法》规定：电商平台经营者，不得删除消费者对其销售的商品或者提供服务的评价。违反规定者，由市场监管部门责令限期改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重者，处10万元以上50万元以下罚款。不光如此，针对那些刷好评的商家，新电商法也有明确规定：电商经营者要保障消费者的知情权和选择权，不得以虚构交易、编造用户评价等方式，肆意进行商业宣传，欺骗、误导消费者。

“制造虚假的好评是一种消费欺诈行为，《电商法》中也明确了违规者要承担相应的法律责任。”孙伟对经济导报记者表示，“消费者如果遇到商家强迫索要‘好评’的行为，完全可以通过投诉、举报甚至法律武器维护自己的正当权益。”

监管需规范和细化

“经过统计，新《电商法》通过，合计7个章节89条条款，有关诚信建设条款有13条，大概占15%的比例。”中国消费电子行业协会顾问王行之对经济导报记者表示，虚假好评的问题，会让淘宝等电商平台的评价体系形同虚设，更冲击了商家之间的公平竞争，这就涉及到诚信经营和行业自律。

“不要怕因为保护了消费者权益，就伤害了商家、影响了发展。这么多年来，每一点对消费者保护的进步，客观上都会促进相关行业的规范和发展。只要站在立足保护消费者权益的角度上，可能在一段时间里商家会付出更多成本，但是一定会让这个行业更规范。”王行之提出，新《电商法》有的条款过于原则，如何细化相关规定，需要出台与信用建设相关的、具体可操作的规范。对于山东而言，也可以因地制宜，结合本地的情况出台一些更有针对性的地方法规和政策文件，加强电子商务信用信息的共享。

孙伟认为，新《电商法》其中的有关标准，还需要优化和进一步修订；另外，行业自律机制需要进一步巩固。

“要挖掘消费者潜力，就要牢牢树立消费者至上的理念。商家需要换位思考，更要秉承诚信原则，此外，电商平台在信用建设领域也需要承担更多的责任。”王行之表示，“双十一”作为电子商务的一个创新，造福了商家，也造福了消费者，但唯有真诚才能擦亮金字招牌。