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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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大家好，我是一家新开的网店，虽然信誉不高，但我每天都在学习，了解淘宝，我终于明白了一个道理：维护一个老客户比一个新客户费用要低得多，因此，所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户，想办法留住新客户的脚步，拉住老客户不想放手，可为什么许多老客户还是无情地溜走？原因何在？! b6 o, I! M3 ? ~" V
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( ^' W: v% R$ k5 H* K* P7 `: @( V. @ 1：客户没有记住你的店铺名字5 r) C W" K7 A! ]8 z- K
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数据显示，在淘宝上，某个店铺只购买过一次的顾客，占总数的50%以上。那就是说， 50%的客户就会流失掉，因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意，而是记不住店铺名称，因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。
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2 {8 G- P7 ^4 P; g2：客户在购买过程中没有好的体验，购物不愉快
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相关调查数据表明，有过二次购买以上的顾客，占总数的10%左右，这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多，比如：客服回应慢，宝贝质量差，物流不给力，快递过程中宝贝损坏，包装不好看，售后服务不到位等等，导致顾客购买体验差，对店铺不满意。
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3：客户在当初的选择过多，宝贝没有特色) P" ]* X9 @# h' D
, G8 {5 P {) n$ l! U 这类客户多发生在二次购买以上，占总数的15%左右。由于产品服务等没什么亮点和特色，与同类卖家大相径庭，因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买，去尝试不同的服务，购买不同的店铺产品。0 F# x. `0 j9 i1 V% e5 c- @
% q5 _8 h/ E+ T5 w4：客户对价格不满意
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这类客户占总数的20%。在淘宝，价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一，掌柜们可别小看1-2块钱，或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。
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5：习惯性和冲动型客户希望改变购物习惯 I' M- C+ B: I, y& C
# k4 P9 z" a1 I; C8 v# P 希望改变购物习惯这类的占总数的5%。多数买家的购物行为通常分为习惯性和冲动型，很多并不是习惯性的购买，可能过段时间，他就不会再有同样的消费，而是转向其他类型的了。
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“知己知彼百战百胜”，既然我们知道了其中的原因，那么该怎么才能把老客户拉回来？我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴，是不是对客户有利？解决方法有两个：日常维护、目的性维护。
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【营销思路】卖家必看：为什么老客户流失？新客户留不住？
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第一、如何做好日常维护2 Q: u& y; C8 W3 [8 J
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对于日常维护，我们要以交朋友为先，不“催”客户立即成交，只为之后的订单做准备，方法有：
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, d" D$ N; \9 E. k# `1：要具备自己的客户维护团队
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- C; Y7 {6 f4 p3 B, Z& Z' g 这个适用于任何类目的卖家朋友，尤其是需要售后服务太多的产品，当买家拿到产品后，要及时联系他，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题，并给予及时解决。3 x- W2 b& T3 R
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2：开启店铺老会员群
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这个群可以QQ、旺旺或者微信都可以，但不要老发广告内容，也不一定每天都在群里推销你的宝贝，只是每天我们都要去活跃，最好是能和客户交上朋友，对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。: A) z; R9 ]" m9 K1 v5 |
# W& K# p1 `' Y; S: U/ B% V3：记得回馈清仓产品给老客户。/ X9 @0 `' q" F3 a# M8 U' C
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‘吃亏是福’，大家都知道，但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”，那么多库存商品折扣后再清仓，很伤老客户的心，因为他们之前买到的价格高多了，所以，这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。
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/ Q3 f* f h& _4：实时进行温情传递/ C/ Y7 i1 M& F" j
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给老客户送温暖，不是一定要亲笔书信，也不是一定要隔三差五嘘寒问暖，要注重一些细节，比如，送达保养建议、温馨的客服聊天术语，在快递包装上面写几句温暖人心的话语等，因为有时候细节更容易打动人。
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第二，如何做好目的性维护* s ]2 l+ [# K! n/ K
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所谓目的性维护，就是以成交为目的，无论是低价或者包邮，一切目的就是为了多一张快递单，方法有： " S0 y% U8 t3 o; m
* W8 u, {9 K/ A" q; ~1：设置会员层级价，诱惑客户5 e: }- m- s" M3 w% k
0 ^5 ^. M4 ~% A/ f6 D, N 可能很多新手卖家还没用到会员关系。但不少大卖家已经有“会员”的概念，所以我们可以根据顾客的购买次数或者购买金额将会员分一个层级，不同的层级享受不同的折扣价。" I6 a2 O8 y8 @: v O1 h
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2：店铺里面特别设置一个老顾客特惠区: y$ Q* M' }# p- D' |. |2 N
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这方面，我们可以在店铺搞活动时，或者定期地设立店铺老顾客特惠区，并告诉有过购买历史的老客户，可以在这里以低价购买或者换取相应商品，促进多次购买成交。
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4 h7 t3 b& C( m+ o- V3：设置好“提醒我”服务2 t9 `' P* \# C" |8 ]$ L# L; l
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有好多客户在拍下后未能及时付款，原因有多方面的，可能没时间忘记了，可能在找别家宝贝，虽然是老客户，但是也会货比三家。这时候我们可以去催付，对已经下单还未付款或者已加入购物车的老客户，适当的采取”催付“手段，温柔的提醒他们下单，一定要注意催付技巧以及催付诱惑的设置。2 E5 K# {. l$ w. T* D
1 [( w X0 L0 A m3 F E: k) ] 我们都明白，发掘一个新客户的，会远远大于维护一个老客户的成本，但是老客户一旦维系成功就会给店铺带来无限长久的利益，而且可以在一定程度上缓解店铺流量时涨时落的问题，给我们减少经营压力。. [4 t3 b2 G! _9 s2 t* T
+ n, s: ^0 I$ W) s( S 谢谢大家，希望我们一起努力，记得看帖回帖哦3 v3 U0 ^4 i) ?6 N& ^
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