【9群群友起居注】【格子谈客服应对二三事】2013/3

9 {  E! L- X$ D1 N% O) C/ O课题：【客服应对语二三】
讲师：格子
时间：2013年3月某日晚
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汇总贴链接：
http://bangpai.taobao.com/group/thread/400769-280550655.htm?spm=0.0.0.0.pwIfJd



楼主写在前面的话：
! H5 s7 |3 Z- ]& t5 t感谢格子无私分享他应对议价等方面的常用语，由多位群友共同整理如下，各位可以根据自己的实际情况修改后借鉴：
% S" \, f1 O& q" L
" z9 q) n, l6 X/ _6 y, \遇到质疑宝贝质量的买家：
1.呵呵，网上盗图泛滥，实际质量参次不齐，总的来说一分钱一分货，主要还是材质和做工的区别。相信亲也不会为了几块钱去买没有售后保障的低档质量货吧
) \) f5 N1 L5 ~; l8 e' ?2.我们的质量和做工都是很好的，色差也很微小的，是实拍图，请放心购买哦
+ E% T" ^; u( S! O% f6 @- a3.我们这个款已经销售上千件了，超高好评率哦，您可以看看销量和评价参考一下哦
# G. `+ ]$ e$ F: l+ x$ r
遇到议价的买家：
. M+ I1 |! q6 @4 `+ A1.亲，我们支持七天无理由退换货，赠送退运保险哦，不满意，不喜欢，可以直接退货，很方便的哦
8 c0 t/ l% u9 ^9 b% O  \' J2.亲，我们家商品都是自己厂家生产的，性价比超值，价格已经比线下低很多了哦
( @& U; k5 f& K8 q3.亲，售价都是掌柜规定的，我们客服是没有权限议价的，希望亲多多理解哈~
$ |: R) E" [! U% P4.呵呵，首次光临，就给您送棉袜一双啦，以表心意哦~
5.亲，真的很抱歉哦，这个款是店铺活动促销价格了，主要是走销量赚人气的，掌柜规定不允许议价的，要不送您一双棉袜
' U) T! {# `# N3 y) H% L) \  _* b亲，这个是我已经能给到您的最大优惠权限了，谢谢您的理解啦~
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向买家推荐：
9 C6 D/ V3 `2 \8 V: ^3 ^6 p; i% g1.亲，可以看下这个款的哦，现在销售非常火爆哦，性价比很不错的哦
3 [; i5 m$ }7 q4 j6 x1 q' H5 y  ?# {2.亲，看下这款跟您要的那款款式，版型上都差不多的哦，看下喜欢吗？

# T3 \: p! I4 M4 s& h3 M遇到买家要求退换货：
1.我们支持7天无理由退换货服务哦，只要在限定时间内提出，且寄回的商品不影响二次销售，都是允许的。
+ j7 X% |: n3 ]2.这个我们没有特别的指定要求，只要及时寄回商品，我们就会及时办理退款的。
3.除质量问题的，由我们支付之外，其它个人因素等退或换货的来回费用，都需要自己承担的哦
4.我们收到货后，由专门的质检人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们全额退款，如果是个人原因引起的，商品有影响二次销售的地方存在。我们会有个适当的扣款，希望您理解。
4 ?* V1 O; D+ `1 R- I4 B: i5.如果是质量问题退货，我们会承担邮费的。如果是您个人原因引起的退换货的邮费，是您这边出的。
* r! N# y$ C# ~: K! l6.为了避免不必要的退换货，亲在拍下的时候，请慎重考虑，想好了再下订单完成付款哦
. `! V4 _6 O7 z8 ^5 E
) X$ L. ?) l3 s6 T遇到问发货和催发货：
; {3 f* e& E# q$ \  Y1.亲，不要着急，现在是快递高峰时期，物流信息通常隔天才会有显示的，会比平时更新慢，还请多多理解哦
) j/ ]8 K. m  @6 _5 ]2.我们每天订单处理的工作量比较大，当天下午五点前付款的，正常情况当天发出，如遇特殊情况48小时内发出
3.亲，要是很着急的话，建议亲选用顺丰快递哦，价格稍贵一点，需要另外支付15元快递费用哦

) P- w: {/ U" a, n
关于付款：
; o! A6 d8 d3 H9 p! N" r1.亲，已经修改好价格了哦，您核对一下哦，付款后就安排发货了。
2.亲，不需要重复拍下宝贝哦，价格已经修改好了，请进入我的淘宝，已买到的宝贝里进行支付哦
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) L6 A) n  F. H8 R/ w/ t8 }其他：
3 T% e) k/ D+ Q9 ~+ q, P1.亲，放心哦，我们发货有专门的质检检查的，会严格仔细检查的哦
2.我们每个商品详情页面里，都会有个尺码表，亲可以看看尺码表哦
) p$ K: a5 M* t5 r" l4 F! o7 `3.您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”，输入支付宝的支付密码即可。
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结束致辞：
* N# ]3 _; B3 Y1.呵呵，已经看到您付款成功了，我们会及时为您发货的，感谢亲购买我们的商品哦，有问题随时旺我哦
$ J- ~" w* \# @2.亲，要是没有其它问题的话，您先自己看一下，喜欢的话就直接拍下付款哦，我先忙其他客户了，祝您购物愉快哦
% z3 `0 e# X" \" \0 b' p# |3.亲，已经付款成功了，我们会及时发货的，感谢您购买我们的商品，记得收藏小店哦，有需要请联系我哦，我是客服***，祝您天天好心情。
4.亲，感谢您对的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们售后处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦。我是客服***，祝您生活愉快。


关于售后：
1.亲，您要退货是可以的，请您先给我们寄过来，在您寄的包裹里放一张纸条，上面写好订单编号，旺旺名，姓名及联系方式，注明退货。
! c# r: S9 X) b% l  p2.亲，您要换货是可以的，请您先寄过来，在包里放张纸条，注明您的订单编号，旺旺名，姓名及联系方式，注明换货，调换的款式等。麻烦亲补拍邮费，我们收到货以后为您换发货。
3.亲，快递公司的发货速度，我们是没办法控制的，我们也是受害者，也希望您早点收到货，请亲多多理解哦
# e0 o, i1 x% K' [: ?+ l4.亲，请您放心哦，如果是我们这边的问题，我们一定会给您一个满意的解决方式，但您需要配合一下，请您拍张图片给我们，好吗？
, ]0 P& G0 b; p( @! _1 q$ P' f5.亲，真的很抱歉哦，最近是物流高峰时期，发货效率很慢，您先别着急，我们联系快递公司处理一下哦
6.亲，您好，是什么问题让您不满意了？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便了，我们很抱歉给您添麻烦了，您可以把遇到的问题叙述一下吗？
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【9群群友起居注】【格子谈客服应对二三事】2013/3

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% T/ b3 R% Q9 b4 R! }楼主有话要在最后说，感谢【格子】的无私分享，九群是个积极交流的群，也经常会转播其他群的经验分享。欢迎大家加入我们这个团队，更欢迎九群群友积极无私地多多分享啊

【9群群友起居注】【格子谈客服应对二三事】2013/3

哈哈~~~相比现在没人在了 吧 哈哈~~~~

什么什么啊??

呵呵 都没人想我~~

真是有你的！

您知道这个论坛的站长是谁吗？偷偷的告诉你他叫叶学得  好厉害的样子

我不是来抢沙发的，也不是来打酱油的。

教教我怎么seo

刚才我还看见了呢.

嘿...反了反了,,,,

你还想说什么啊....